法院文书专递是寄递政务类业务十分重要的项目，前期由于部分地区运营质量问题，地方法院多次缮发司法建议书要求加以整改。根据《中国邮政集团有限公司关于开展法院项目运营质量提升活动的通知》（中国邮政〔2021〕341号）要求，为进一步落实与最高院人民法院总对总协议，践行“司法为民”和“人民邮政为人民”服务宗旨，省分公司决定开展法院项目运营质量提升活动，确保运营质量达标。现将有关事项通知如下：

一、活动阶段和目标

分阶段提升运营质量，通过“上下联动、逐件监控、发现问题、分析整改”，不断提升核心质量指标。

第一阶段：2021年6月8日—2021年6月30日，自查整改。

省分公司和市分公司成立法院项目运营质量提升小组，建立省分公司和市分公司上下联动沟通机制，实现网业联动。提升小组针对问题邮件穿透分析发现问题环节，确定产生问题的原因，提出解决问题的措施。按照法院项目运营质量核心KPI管控目标进行自查整改。

整改目标是：按投递机构统计的“及时投递率”和“回执返回率”不低于99%；按计列机构统计的“回执签收率”和“退回签收率”不低于99.5%；抽查统计的“规范签收率”不低于99%。（数据来源：新一代报表-揽投管理-重点项目管理-法院专递项目-法院项目运营质量统计）。

第二阶段：2021年7月—2021年12月，运营质量达标并稳定运行。

整改目标是：运营质量核心KPI指标基本达到法院客户要求，其中按投递机构统计的“及时投递率”和“回执返回率”不低于99.6%；按计列机构统计的“回执签收率”和“退回签收率”不低于99.8%；抽查统计的“规范签收率”不低于99.5%。

省分公司将根据第一和第二阶段运营质量提升情况，总结经验，适时启动第三阶段运营质量提升活动，努力达到法院100%规范送达要求，并逐步形成常态化运营质量管控机制。

二、责任单位和职责分工

（一）省分公司法院项目运营质量提升小组

组  长：孙东风

副组长：冯涛、黄晶、李志斌、张新栋、赵海岭

成  员：省分公司市场营销部、标准快递专业责任中心、运营管理部、服务质量部，省信息技术局负责人和具体管理人员（含法院项目团队）等。

主要职责：定期对全省法院项目运营质量情况进行通报，根据各级法院提出的寄递突出问题和各市分公司上报的跨区问题邮件，分析原因，提出整改措施，协调督导各单位、各环节整改落实。

（二）各市分公司法院项目运营质量提升小组

组  长：各市分公司分管寄递业务副总经理

成  员：各市分公司标准快递专业责任中心、运营管理部、服务质量部负责人和具体管理人员，负责人政务（法院）项目团队负责人，信息技术部门具体管理人员等。

主要职责：对本市各级法院提出的寄递突出问题迅速分析原因并进行整改和回应，通过主动客服定期监控本市开发的法院项目邮件全程质量情况，以及本市投递的法院项目邮件投递质量情况，及时发现本市问题并立即整改，对于跨区无法协调解决的问题及时报省分公司。

各县区分公司参照成立相应的法院项目运营质量提升小组并落实相应职责。

三、工作机制

（一）省分公司定期通报并协调解决各市分公司上报问题

省分公司从2021年6月开始，根据各市法院项目运营质量核心KPI指标情况，实行群通报制度（每月10日、20日、30日，遇节假日将顺延至下一个工作日）。通报数据为每旬和自然月的运营质量数据，每月第二旬同时通报前一旬和上月的运营质量数据。

省分公司收集汇总各市分公司上报的需要省分公司协调解决的跨区问题，进行分析提出整改措施，协调相关责任市分公司落实整改。

（二）各市分公司加强监控与协调，及时发现问题和解决问题

从2021年6月开始，各市分公司要落实逐件监控要求，第一时间对省分公司通报数据中落后的运营质量核心KPI指标以及自身通过主动客服和监控中发现的问题进行原因分析、穿透分析。各市分公司按照责任机构分析具体的问题原因，提出下一步整改措施和时间进度安排，按照“四个到人”的要求落实整改。

（三）省分公司对长期不达标的地市进行督导，并启动问责机制

2021年6月8日开始到6月底，各市分公司自查整改，暂不启动问责机制。第一期通报情况见附件1。

2021年7月起，对未达到第一阶段目标的单位进行督导，并启动问责机制。省分公司对7月上旬法院项目运营质量仍未达到第一阶段目标的地市（7月下旬通报数据），进行现场督导；对8月中旬仍未达到第一阶段目标的地市，启动对市分公司分管领导问责。

四、工作要求

（一）高度重视法院文书寄递项目

各市分公司要把法院文书寄递项目作为政务类项目的重中之重，重点营销、重点管控，高度重视法院项目运营质量提升和日常管控工作，全力以赴提升运营质量核心KPI指标，支撑该业务健康发展。

（二）迅速成立运营质量提升小组开展工作

各市分公司要按照要求迅速成立法院项目运营质量提升小组，并确定工作机制、责任分工。在2021年6月10日前，将市分公司质量提升小组成员名单报省标准快递专业责任中心，填报样式参见附件2。各县（区）分公司成立的工作小组报市分公司。

（三）对通报的运营质量核心KPI指标进行穿透分析，抓好自查整改

各市分公司法院项目运营质量提升小组要落实穿透分析模式，不放过任何一个问题环节、问题邮件。在分析自身问题的同时，要对通报的普遍性问题进行自查整改。有未达标项地市应于省分公司通报签发后第3个工作日下班前，将未达标项分析结果和自查整改情况，以电子邮件形式反馈省分公司标准快递专业责任中心指定邮箱。

（四）建立网业联动、上下联动工作机制

各市分公司法院项目营销团队和质量提升小组要建立网业联动工作机制，主动担责、主动补位。业务部门要及时将法院客户对运营质量的投诉或建议反馈给运营管理部门，要通过项目业务端、运营端、服务端三端联动机制及时解决经营前端遇到的运营质量问题。运营管理部门应及时将处理、运输、投递遇到的问题反馈业务部门，及时联系法院协调补救。对于需跨区解决的问题，各市分公司要及时向省分公司反馈。

省分公司联系人：

标准快递专业责任中心：罗铭煜，电话：0371-56562521

邮箱：luomingyu1@henan.chinapost.com.cn

服务质量部：刘军电话：0371-69333522

邮箱：liujun522@henan.chinapost.com.cn

运营管理部：李植都，电话：0371-69333505

邮箱：lizhidujd@henan.chinapost.com.cn

附件：1.法院项目运营质量情况的通报（2021年第一期）

2.各市法院项目运营质量提升活动项目组成员名单

3.法院项目运营质量提升专项检查清单