方城县人民法院关于印发

《12368热线一号通办服务工作规范》的通知

本院各部门:

现将我院《12368热线一号通办服务工作规范》印发给你们，请认真遵照执行。

方城县人民法院

2021年6月18日

方城县人民法院

12368热线一号通办服务工作规范

为进一步发挥12368诉讼服务平台作用，提升服务热线电话服务水平，根据河南省高级人民法院关于印发《全省法院12368诉讼服务平台工单办理办法》、上级法院12368诉讼服务热线要求并结合本院实际，特制定本制度。

　  第一条 【及时接听】座席人员应在来电后1 0秒内接听电话，做到接话时使用普通话，态度热情耐心，用语文明规范，回答简练周全，在接听电话时要用“请”“您”“对不起”等工作用语，严禁与来电人发生语言冲突。工作期间不得擅离职守，如需暂时离开坐席，需报告领导后退出系统后离开。

　  第二条  【准确记录】按照来电必登原则，座席人员应当核实并准确记录来电人姓名、联系电话、反映事项的主要内容等。只接听电话不录入工单的，后台不做工作量统计。

　  第三条 【区分工单】根据来电反应的事项，工单分为案件查询、诉讼咨询、联系法官、信访申诉、投诉举报和其他六种类型。

第四条【分类处理】根据工单类型和反映事项，工单人员应

做到分类处理：

　  1．案件查询、诉讼咨询的直接答复。

　  2．联系本院法官的直接答复或短信推送联系方式。

　  3．投诉举报本院法官作风不实、拖延办案、判决错误、不遵守回避规定或违法违纪、枉法裁判但线索不明确不具体的，转发承办法官所在部门负责人办理。

　  4．投诉举报承办法官丢失卷宗、吃请受贿、隐匿证据等违反审判的，转交院审务督查部门处理。

　  5．来电人辱骂法官或座席员，或者拨打骚扰电话，扰乱热线电话服务秩序，应当将录音整理成书面材料层报院领导处理。情况严重的，依法追究其法律责任。

　  6．来电人有过激言行，或者反映问题情况紧急的，立即层报庭长、主管副院长，必要时层报院长。

　  第五条 【快速转办】对需要转办的事项，坐席人员应当在2小时内派发电子工单转交承办部门负责人或承办法官。

　  第六条 【留言办理】对在非工作时间的留言，于次日或节假日上班后第一日及时听取录音留言，并根据留言内容录入工单后答复或转办。

　  第七条 【办理反馈】对12368诉讼服务平台转办的事项，承办部门、法官办理完毕后，应当在3日内通过电话、短信、书面等形式答复来电人，同时将办理结果反馈诉讼服务平台。

第八条 【跟踪督办】未在规定时间内处理或回复来电人，致电人再次来电的，或者法官未向诉讼服务平台反馈办理情况的视为逾期。12368诉讼服务平台和审判流程系统自动红灯示警，座席员在逾期后1个工作日内派发工单给承办部门只要负责人进行催办。

 第九条 【建立台账】对来电工单和转办事项建立台账，定期进行汇总分析。

    第十条 【重点回访】建立来电回访制度，尤其对来电反映事项涉及当事人诉讼权利的重点回访。

附件：方城县人民法院12368热线一号通办服务工作规范